用户调研现场：基于用户行为的调研方法

用户调研的过程

调研工具

用户调研现场案例

背景：三节课官网改版了，改成了必须登录才能看课程列表和报名，有用户叫好，有用户觉得很不习惯，老板和PM都互不认同

目的：通过用户调研，观察用户对新流程的熟悉程度和出现的问题

明确用户调研的用户和问题

用户调研的现场怎么做

其实和中医看病是一样，也是望闻问切

1.望-看用户是如何操作的

让用户完成一个或多个明确到任务

• 给用户一到两个明确到任务（基于之前对用户的分析）
• 让用户自行使用并完成任务（不做任何主动的指导和讲解）
• 从用户完成任务的过程中，从场景中发现问题
• 不同类型的用户，尽量分开做，不同的任务，也分开做

2.闻-猜测用户在哪些环节碰到了哪些问题

分析用户卡壳的原因，猜测可能的原因

• 重点关注异常行为
• 重点关注用户的表现
• 重点关注用户的表情

比如：

3.问-让用户说说他当时的想法

用户试图解决什么问题？问什么？

• 用户拿到任务之后，是怎么思考的
• 认为需要完成工作，大约需要怎么做
• 针对关键节点，完整描述现象，并提问
• 追问为什么
• 完成一个个行为和问题的收集

一个完整的行为和问题的收集

• 在一个完整路径上追问
• 用聚焦且开放的问题，引导用户说出自己的想法
• 要有打破砂锅问到底的精神

4.切-发现机会，验证机会，观察反馈

用户觉得用什么方法能够更好解决这个问题

• 基于用户完成任务的过程中碰到的问题
• 用户认为可以怎么做，会更好提升体验？
• 继续追问为什么

演示新的解决方案，看看用户的感受

• 把之前考虑的方案拿出来展示给用户，并简单讲解
• 关注点：和现在相比，对于用户的吸引力是什么
• 继续追问为什么

总结

提问技巧：问聚焦且开放的问题，针对现象问问题，而不是泛泛之谈。

如何让用户更愿意说话

1.让用户将自己的故事，讲他的经历，把用户当采访对象 2.少打断，多鼓励用户表达，用期待的眼神 3.说反话，聊对立的用户，让用户表达看法