通过用户反馈发现问题
要关注什么？
- 自身产品的问题
- 竞品的问题
- 发现可能得机会点
通过哪些渠道得到用户反馈
- 应用商店
- 用户投诉信息
- 电话录音
- 客服咨询
- 用户评价
- 社交平台（微博、微信群、微信朋友圈等）
| 类型 | 渠道 | 处理策略 |
|---|---|---|
| 公开渠道 | 应用商店、微博、贴吧 | 勤搜索 关键字订阅 使用检测工具 |
| 半公开渠道 | 微信朋友圈、微信群 | 定期搜索关键字 定期分析用户评论 |
| 内部渠道 | 用户投诉、电话录音、客服咨询 | 整合内部用户反馈渠道 定期与一线同事沟通 亲自到一线去 |
监控应用商店重点看什么？
- 低分差评。重点看低分1-3分
- 有效评论。重点看有实际描述的评论
- 异常行为。比如水军刷榜，恶意评价
- 竞品变化。监控竞争对手的应用变化
微博、贴吧这些平台重点看什么？
主流平台：微博、贴吧、知乎、人人网、雪球等
工具：关键字+收藏夹、微博企业版、百度、谷歌等
通过用户点评看什么？
- 差评：为什么差评？原因、现象是什么？
- 描述：重点看有实际描述的评价
- 异常行为：比如是否有刷好评的行为？有没有恶意评价的行为？